Независимый консультант по бизнесу Евгений Карпов публикует серию статей о ресторанном деле и общественном питании. В преддверии публикации книги, эксперт делится в «Газете Кемерова» выдержками о том, как правильно организовать работу персонала и сделать все для того, чтобы клиент вернулся к вам.
Что раздражает гостей вашего ресторана – 13 примеров:
1. Грязь и лужи возле входа в ресторан могут испортить настроение гостям еще на подходе. Если вы не способны навести порядок на входе, обеспечьте хотя бы обувные щетки в туалетных комнатах.
2. Дверь в ресторан тяжело открыть. Если дверь открывается с трудом, то повесьте хотя бы заметную табличку – толкать ее надо или тянуть на себя.
3. Медленная и неулыбчивая сотрудница в гардеробе. Большинство «гардеробщиц» твердо уверены, что ресторан – не театр, и поэтому начинается не с вешалки, а с барной стойки.
4. Полное невнимание к пришедшим гостям со стороны персонала. Если в вашем ресторане нет хостес, то даже занятый другими гостями администратор должен поздороваться с вновь вошедшими гостями глазами и легким кивком головы. А если он находится при этом на расстоянии ближе трех метров от вновь вошедших гостей, нужно поздороваться вслух.
5. Запах пота или сигарет от хостес, администратора или официанта.
6. Дефицит меню. Почему-то во многих ресторанах считают вполне уместным подавать меню не по количеству гостей, а руководствуясь желанием хозяина. Ибо что как не желание хозяина приводит к нехватке меню на столах?
7. Затягивание с выполнением заказа. Всегда говорите гостям, когда именно принесете заказ. Если по каким-либо причинам заявленное время выдержать не удается, всегда предупреждайте об этом гостей.
8. Официанты, которые толпятся у барной стойки. Хуже, когда они разговаривают между собой и смеются. Еще хуже, когда при этом задерживается заказ.
9. Ошибки при выполнении заказа. Не то принесли, не тому принесли, одному уже накрыли десерт, а другому еще салат не подан.
10. Солонки. Их либо нет, либо они пусты, либо соль плохо сыплется.
11. Очень громкая музыка, которая мешает говорить. Не забывайте, что люди редко ходят в ресторан слушать музыку, прежде всего они хотят поесть и пообщаться.
12. Музыка, не соответствующая стилю вашего ресторана. «Правильная» музыка – это музыка, о которой гости после ухода из ресторана не могут вспомнить.
13. Грязь в туалетах. Помните, что гости тоже читают статьи о ресторанах и знают, что судить о чистоте кухни надо по чистоте в туалетах.
Об авторе: Ранее Евгений Карпов работал директором по развитию компании «Сибторг», где выстроил стратегию продвижения на рынке ряда ресторанов и кафе. С начала 90-х годов руководил маркетингом «Кузбассоцбанка». Как специалист по маркетингу, он одним из первых в Кемеровской области использовал новые инструменты рекламы. Позже, будучи вице-президентом холдинга по маркетингу и сбыту, увеличил узнаваемость бренда и популярность продуктов сети «Подорожник».