Право на телефонный звонок

15 марта в мире отпраздновали День защиты прав потребителей. В 2014 году этот день прошел под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи».
Этот праздник принято отмечать в годовщину выступления президента США Джона Кеннеди в конгрессе в 1961 году. Он назвал четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным. В Кузбассе, по данным торгово-промышленной палаты, права потребителей в сфере связи чаще всего нарушает малый бизнес – те, кто продают и ремонтируют сотовые телефоны. За собственно услуги сотовой связи ответственны крупные федеральные компании, которые почти не контролируются на местном уровне.
Начальник департамента экспертизы и сертификации Кузбасской торгово-промышленной палаты Марина Самушева ответила на вопросы «Газеты Кемерова» и рассказала, о чем нужно помнить продавцу техники, чтобы не нарушить права клиента.
– Почему нынешний день прав потребителя в России посвящен рынкам сотовой связи и телефонных аппаратов?
– Рынок средств связи в Кузбассе очень насыщен. Еще 10-15 лет назад мы даже не догадывались, что сегодня сотовым телефоном будет пользоваться школьник, а планшетным компьютером – детсадовец. Однако со стороны сотовых компаний при продаже и предоставлении данной услуги нередки различные случаи нарушения прав потребителей: продажа некачественного товара, незаконное списание денег со счета абонента, непредставление информации об изменении стоимости услуг связи, ухудшение качества связи и другое. На мой взгляд, это правильное решение Всемирной организации по защите прав потребителей – провести этот день в 2014 году под девизом: «Укрепим наши телефонные права».
– Обязанность доказать, что купленный товар – некачественный, по закону о защите прав потребителей, лежит на клиенте. А что считать «существенным недостатком»?
– Это недостаток, из-за которого товар невозможно использовать по назначению. Либо это недостаток, который нельзя устранить, поскольку он проявляется снова и снова даже после ремонта. К нам обращаются потребители по различным вопросам, которые касаются, в основном, качества сотовых телефонов. Например, по таким дефектам: зависание экрана, плохая слышимость, невыполнение каких-либо функций, либо аппарат не заряжается. Чтобы доказать все это, клиент должен отнести телефон в сервисный центр продавца. Как правило, получая телефон из сервиса, покупатель читает в акте технического осмотра, что «заявленная неисправность не выявлена». Если неисправность проявит себя повторно, клиент будет вправе говорить о существенном недостатке.
– Всегда ли покупатель при возврате должен объяснять, что именно его не устроило?
– Мы говорим о технически сложных товарах. Если они работают неправильно, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи в течение пятнадцати дней. Клиент может потребовать продавца вернуть деньги, либо поменять на товар этой же марки, модели и артикула или другой товар с перерасчетом покупной цены, вообще не доказывая наличие существенного недостатка.
– Можно ли отказать в возврате товара клиенту, который выбросил чек?
– Если у покупателя нет кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющего покупку, – это не является основанием для отказа. Предприниматель обязан выполнить требования клиента, даже если тот предъявит гарантийный талон. Если документов нет вовсе, то потребитель сослаться на свидетельские показания в подтверждение факта и условий покупки.
Вы можете задать вопрос о защите прав потребителя собеседнице «Газеты Кемерова» Марине Самушевой по электронной почте: samusheva@kuztpp.ru.