Как устроен контакт-центр лидера интернет-рынка Кузбасса?

Более 1,5 миллионов звонков в год со всего Кузбасса поступает в контакт-центр Good Line.
На любые вопросы о работе компании круглосуточно готовы ответить 120 операторов. Они разделены на три линии.
Все звонки поступают на первую линию. Если вопрос простой, то его решают уже на этом этапе. В случае необходимости абонента переключают на вторую или третью линию. На второй с абонентами общаются технические специалисты, а на третьей занимаются вопросами абонентского обслуживания.
Самыми загруженными днями операторы контакт-центра называют 1 и 2 числа каждого месяца, в эти дни абоненты интересуются вопросами по оплате задолженности. Если в обычные дни операторы обрабатывают за минуту в среднем четыре звонка, то в загруженные дни эта цифра увеличивается в три раза.
Загруженность контакт-центра никак не сказывается на обслуживании абонентов, долго «висеть» на линии им не приходится.
«Мировой стандарт ожидания ответа оператора — 20 секунд. Мы смогли достичь такого показателя, оптимизировав работу контакт-центра», — отметили в Good Line.